任正非:华为人永远不能忘本,永远要以宗教般的虔诚感动客户

众所周知,华为有一条著名的企业文化,叫“以客户为中心”,如何理解呢?这条企业文化包括非常系统的内容,但其中很重要的一条就是要感动客户,华为老总任正非认为:华为人永远不能忘本,永远要以宗教般的虔诚感动客户!这是华为“以客户为中心”企业文化的重要组成部分。

在华为某一年的销售总结大会上,一位饱经风霜的老销售员掷地有声:“感动客户比打动客户更重要。”华为的一位忠诚的老客户对此深有同感:“我一直很感动,并不是因为他们(华为)帮我成就了宏伟,而是他们的销售员做了很多看似平凡的小事。这些小事,让我感动,催我不断地前进。”

感动客户不同于打动客户,“感动”敲的是“心门”,追逐的是心灵的震撼;“打动”更多的则是靠利益,用的也多是花言巧语,虽然是必不可少的生意手段,但相较于感动,毕竟低了一个境界。一次“感动”足以让客户长久回味,一如涟漪,不断地影响着他和他周围的人;“打动”则仅仅是单纯的利益驱动,一旦利益没了,很可能就会离你而去。

在华为进行市场拓展的过程中,“感动客户”是其区别于其他竞争对手的一大特色,也是其最终获得更多市场份额的一大利器。特别是在华为发展初期,“感动客户”使得在实力和技术上并不占据优势的华为迅速赢得了大量客户的青睐,为市场拓展打开了局面。

在《天道酬勤,幸福不会从天降》中,任正非曾以《愚公移山》的故事为例,强调打动客户的重要性:愚公连续不停的挖山,还让他的儿子、孙子不停地挖下去,最终感动了天帝,把挡在愚公家前的两座山搬走了。任正非指出,这个故事也十分形象地描述了华为三十年来,尤其是20世纪90年代初中期和海外市场拓展最困难时期的情形:是华为始终如一对待客户的虔诚和忘我精神,终于感动了“上帝”,感动了客户!无论国内还是海外,是客户让华为有了如今所拥有的市场,所以,华为人永远不能忘本,永远要以宗教般的虔诚对待客户,这正是华为奋斗文化中的重要组成部分。

对于华为取得的巨大成就,任正非认为,这要感谢长期支持华为的客户,没有客户的支持、信任和压力,就没有华为的今天。客户对华为的信任,是依靠华为不断地艰苦奋斗得来的。现在华为的客户也在不断地进步,来自客户需求的压力越来越大,华为没有理由停下来歇一歇,必须更加努力,来回报客户对华为的信任。

不仅是海外市场,在国内市场,华为也始终坚持以宗教般的虔诚来感动客户,想方设法为客户排忧解难。

比如,包揽客户儿女上学、爱人旅游甚至家里换煤气罐等家务事;为了满足某客户学车的需求,华为人特意借了一辆崭新的小轿车供客户练车,当车子陷入泥坑之中时,华为人甚至脱下鞋袜跳到泥坑里推车,而当时正值寒冷的冬天……

再比如,1996年,信息产业部、邮电部在北京召开全国交换机产品订货会。为了能够多拿到一些订单,华为为此准备了整整一年时间。大会举行时,华为抽调了400多人前赴会场,与参加会议的客户之比为10:1,其目的就是确保会议期间各级主要客户都有专人全天候跟进,以解决客户的不时之需,力求从每个省、市拿到第二年的订单。

为了有力地贯彻“以宗教般的虔诚感动客户”这一服务理念,任正非将其作为华为的发展的战略,渗透到了公司的各个方面。

2001 年7 月,《华为人》刊登了题目为“为客户服务是华为存在的理由”的文章,在审稿时,任正非将其改成“为客户服务是华为存在的唯一理由”。任正非认为:华为命中注定是为客户而存在的,除了客户,华为就没有存在的任何理由,所以是唯一理由。

华为的企业文化也承载了华为的核心价值观,使其以客户需求为导向的战略能够层层分解并融入到所有员工的各项工作之中,不断强化“为客户服务是华为生存的唯一理由”,提升员工的客户服务意识,并深入人心。

钱钟书说:真理都是赤裸裸的。任正非则说:“不要把华为文化复杂化,不要把华为文化细节化。‘以客户为中心’本来就是商业活动的本质,你让客户满意了,公司才能生存,这样一个朴素的常识为什么坚持起来这么难呢?谁坚持下来了,谁就有可能成功。”

华为任正非这种对待客户宗教般的虔诚,不仅是大企业应该学习的,无疑也是做生意的普通商人非常值得学习的,望能用心揣摩。


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